很多企業(yè)對“客戶(hù)體驗”很重視，同時(shí)對“客戶(hù)體驗”這個(gè)詞也很感性，“客戶(hù)體驗”像是一門(mén)玄學(xué)，讓人摸不著(zhù)頭腦，尋不到脈絡(luò )。那么我們試著(zhù)用一句話(huà)總結什么是“客戶(hù)體驗”？

客戶(hù)體驗，是指客戶(hù)對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的感受。這種感受不是企業(yè)的主觀(guān)行為。

在聊客戶(hù)體驗之前，我們還需要先了解一個(gè)詞——客戶(hù)視角

客戶(hù)視角是一種完全主觀(guān)、個(gè)性化的視角。比如攝影師為女客戶(hù)拍照，攝影師從構圖、光影等各種角度把客戶(hù)拍得十分完美，而當攝影師把照片給客戶(hù)看的時(shí)候，也許會(huì )換來(lái)她這樣的評價(jià)：“太胖！”

對企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)首先要有“客戶(hù)視角”，才能夠了解“客戶(hù)的感受”，進(jìn)而理解什么是“客戶(hù)的體驗”，而不是企業(yè)的體驗，或者企業(yè)認為的客戶(hù)的體驗。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)的真實(shí)體驗其實(shí)往往跟企業(yè)認為的客戶(hù)體驗是不一致的！

如果客戶(hù)視角是完全主觀(guān)、個(gè)性化的，那么客戶(hù)的體驗也會(huì )是千變萬(wàn)化的，這和客戶(hù)的閱歷、經(jīng)驗等密切相關(guān)。如此一來(lái)客戶(hù)體驗是不是就顯得虛無(wú)縹緲，很難歸納總結？又怎么可能管理呢？

其實(shí)，多數人對事物的認知是有共性的。例如，什么是方，什么是圓，什么是香，什么是臭，不需要過(guò)多解釋；我們都會(huì )在溫暖而安靜的環(huán)境下感到放松而睡意漸起；我們都會(huì )被橙色激發(fā)出振奮的情緒；整潔的辦公室環(huán)境會(huì )讓我們感到愉悅，而臟亂則使人心生煩惱和厭惡……

認知共性就是客戶(hù)體驗可以測量、設計和管理的基礎。作為人，從感覺(jué)到情緒，到心理活動(dòng)，到行為模式，有太多的一致性，而這些一致性是有規律可循的，是可以總結的。

所以客戶(hù)體驗到底來(lái)自哪里？

表層的客戶(hù)體驗來(lái)自人類(lèi)的五種感官，視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)。

深層次客戶(hù)體驗來(lái)自于人性，比如情懷、勤奮、好奇、貪婪、協(xié)作等。

當我們來(lái)到一棟寫(xiě)字樓前，我們對它的感覺(jué)在看到它的一瞬間就產(chǎn)生了，它的外觀(guān)看起來(lái)是什么樣子的？感覺(jué)是高檔還是低檔？是否看著(zhù)舒服？

然后走進(jìn)寫(xiě)字樓大堂，這里是否寬敞、氣派？色調是否優(yōu)雅？裝修布局是否高雅？同時(shí)我們會(huì )聞到氣味，還能感到溫度是否合適……這一切都和感官相關(guān)。

和感官相關(guān)的客戶(hù)體驗，都是很直接的內容，比如空間環(huán)境、網(wǎng)頁(yè)界面的視覺(jué)、電話(huà)的聲音、環(huán)境的氣味與溫度濕度等。這些客觀(guān)存在的東西會(huì )影響人的情感和情緒。

這一切都是因為五感，人的情緒和情感發(fā)生了變化，而這些變化就是體驗。所以快餐廳播放的一定是快節奏的樂(lè )曲，因為它們想讓你快點(diǎn)離開(kāi)，而高端西餐廳播放的則是舒緩的古典音樂(lè )，若隱若現，因為它們想讓你沉浸其中……

對色彩、空間、聲音、溫度、濕度、氣味等整體的把握，構成了體驗外圍的感覺(jué)層。

表層的客戶(hù)體驗非常重要，它是客戶(hù)的第一印象，“只是因為在人群中多看了你一眼”，無(wú)論是因為愛(ài)你而無(wú)法忘記你的容顏，還是由于厭惡你而擺脫不掉你的形象，都是會(huì )被傳播的體驗！

— 和人性有關(guān)的客戶(hù)體驗 —

進(jìn)入一家公司后，客戶(hù)會(huì )去前臺辦理接洽。前臺人員的態(tài)度，對客戶(hù)的熟悉程度，對工作的熟練程度，讓客戶(hù)等待的時(shí)間長(cháng)短，茶水準備及其他設施的位置是否準確等，這些也會(huì )讓客戶(hù)有所評判。

例如，客戶(hù)認為前臺人員的態(tài)度不那么親和，正忙著(zhù)和其他同事交接工作而怠慢了客戶(hù)，客戶(hù)入座沒(méi)有及時(shí)端上茶水……這些體驗的感受來(lái)自什么？顯然不僅僅是感官。

是什么讓我們覺(jué)得被冷落不舒服？是什么讓我們用經(jīng)濟艙全價(jià)票的價(jià)格買(mǎi)了頭等艙票，在地面卻不能享受頭等艙待遇而郁悶和憤怒？是什么讓我們把網(wǎng)絡(luò )商場(chǎng)的購物車(chē)放滿(mǎn)，卻遲遲不支付，只為等待“雙十一”的到來(lái)？

是什么讓我們在很明顯的詐騙中獎信息中迷失？是什么讓很多人在三伏天的大太陽(yáng)下排隊搶購？是什么讓我們動(dòng)動(dòng)手指就能買(mǎi)東西后，就很少再去幾公里以外的大商場(chǎng)？這些都是人性使然！

人性中客戶(hù)希望被尊重，人性中客戶(hù)希望自己花的錢(qián)超值，人性中客戶(hù)希望服務(wù)更迅速、更省心、更優(yōu)質(zhì)。人性中有虛榮，讓我們對一些炫耀身份和地位的東西欲罷不能；人性中的懶惰讓一些實(shí)體店整體告急，因為人們會(huì )想動(dòng)動(dòng)手指就可以完成的事情，為什么要跑腿？

深層次的客戶(hù)體驗，其實(shí)都是人性使然，而人性是否得到滿(mǎn)足，又都會(huì )反映到對天眼好壞的評價(jià)上！

表層的體驗和深層次的體驗共同構成了客戶(hù)的真實(shí)體驗，而客戶(hù)的真實(shí)體驗往往決定了企業(yè)成就的高度。重視“客戶(hù)體驗”，既不是表面的奢華，也不是單純的點(diǎn)頭哈腰，對于企業(yè)而言，客戶(hù)體驗就是企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)的最優(yōu)化學(xué)反應！

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